2005年07月24日
人の心理は紙一重 ^m^
「売上が落ちている」
←ＳＣ企画室時代の写真
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今から13、14年前。
ショッピングセンター企画室で販促を担当していた私に
レストランの店長が泣きついてきたのです。
早速、ヒヤリング。
話を聞くと、それまで売上は順調に推移しており
予算をクリアしていた。
年度も半ばになり、これで今年度もクリアできる見通しがついた矢先、
突如、売上が落ちたのです。
店長は、何がなんだか、わかりません。
パニック状態でした。
いろいろ話を聞いていると、料理のレベル、サービスにも何も問題はありません。
恐らく、普通の人間であれば、明確な問題点を見つけることなく
販売促進の予算で売上を回復されるような手を打つだろう。
現状を分析するなかで
私が着目したのはポイントは２つ。
１つ目は、特にヘビーユーザーが落ちている。
２つ目は、売上が落ちた時期。
上お得意であるヘビーユーザーの落ち込みが売上影響を与えているので、
「なぜ、ヘビーユーザーが来店しなくなったのか」
を考えた。
売上が落ちた時期とヘビーユーザー来店減が結びつかない。
そこで、更にその点を店長に突っ込んで聞いてみた。
「売上が落ちた時期の前後に何がありました？」
店長は、その前後の時期の出来事を思い出し一つ一つ説明してくれた。
その中でオヤッとおもった出来事がありました。
コック長の交代です。
コック長の交代っといっても、予定通りのことで
新任のコック長も前コック長と
料理やマネジメントも同等レベルであり何も店側にとって何も問題にすることはない。
しかし、それはあくまでも店側からの視点であり、
お客さんから見た視点ではない。
そこに売上落ち込みの要因があると、直感したのです。
「ヘビーユーザーは、新コック長に抵抗感があるのでは！」
私は次のようにヘビーユーザーの心理状態を分析したのです。
ヘビーユーザーは、前任のコック長に慣れ親しんで安心感を抱いていた。
そこで新コック長に変った時に、
その安心感がなくなり、料理の腕は同等レベルなのに
前コック長時代より、
なんとなく美味しくなくなったと
感じたのではないのかと
新コック長に対する評価が
売上減の最大要因であると確信したのです。
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「ウソ～。お客さんの微妙な心理状態が売上に影響するのか？」
と思われるかもしれませんが、
それがマーケティングなんです。
売上落ち込みと、要因が結びついた瞬間です。
その時、この問題解決のゴールが見えたわけです。
次は、そのゴールまでの話を書きますのでお楽しみに。
Posted by 伊敷豊 at 13:07│Comments(2)
│オンリーワンマーケティング
この記事へのコメント
伊敷さん、この安心感って何なんでしょうね。
お土産でももしかしたら同じ事が言えてる？
いわゆる定番ってやつ、（目的買い）
新しい事をするときって結構エネルギーを
使うのですが、めげたらいけないですよね。
最近気づいた事、美味しいだけでは伝わらない！
伝えないと伝わらない！！！
お土産でももしかしたら同じ事が言えてる？
いわゆる定番ってやつ、（目的買い）
新しい事をするときって結構エネルギーを
使うのですが、めげたらいけないですよね。
最近気づいた事、美味しいだけでは伝わらない！
伝えないと伝わらない！！！
Posted by 安里 仁勝 at 2005年09月30日 22:15
安里さん
あなたの心を知っている。
あなたに関心がある。
それが安心感へいざなうのです。
美味しいというのは、こっち側の勝手な解釈です。
そう思っている内は、何も伝わりません。
あなたの心を知っている。
あなたに関心がある。
それが安心感へいざなうのです。
美味しいというのは、こっち側の勝手な解釈です。
そう思っている内は、何も伝わりません。
Posted by 伊敷豊 at 2005年09月30日 22:15
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